40º Aniversario de ComputerWorld
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Transformación Digital
Salesforce

Estrategia y tecnología para restaurar la confianza

Los últimos 40 años han sido, en materia de tecnología, apasionantes. Hemos vivido la llegada de los ordenadores a todas las oficinas y hogares del mundo, la explosión de Internet o la irrupción de los dispositivos inteligentes en nuestro día a día. Cuatro décadas en las que ComputerWorld ha sido un testigo y cronista excepcional de la innovación. Y después de todos los cambios vividos, nos encontramos en un momento en que la transformación digital avanza más rápido que nunca.

Enrique Polo- Salesforce

En los últimos 18 meses hemos vivido intensamente esa aceleración. La sociedad se ha visto obligada a adaptarse a un nuevo escenario en el que los cambios se suceden a una velocidad tan vertiginosa que apenas nos da tiempo a digerirlos. Es indudable que la pandemia ha puesto el mundo patas arriba. Pero no nos engañemos: la crisis sanitaria no ha hecho sino acelerar un proceso que, en el caso de las empresas, ya venía produciéndose desde hace tiempo

La COVID-19 no ha sido el único motor del cambio global. Ya antes de que las mascarillas y el teletrabajo llegaran a nuestras vidas había factores, como la urgencia por atajar el cambio climático, que apremiaban tanto a individuos como a organizaciones a modificar hábitos y métodos productivos. 

En paralelo a todos estos cambios, nos encontramos en todo el mundo inmersos en una crisis de confianza: en la actualidad, los ciudadanos han perdido, en gran medida, la fe en gobiernos, medios de comunicación e instituciones. El último informe Edelman Trust Barometer 2021 desvela que son las empresas, con un 61% de aprobación a nivel global, las que generan mayor confianza en la población.

Desde Salesforce creemos que las empresas debemos seguir trabajando para reforzarla. Nos dirigimos a un futuro en el que hay que cultivar el concepto de “Trusted Enterprise” (una empresa en la que se puede confiar). Para ello, las organizaciones deben:

  • Hacer de la confianza su valor número uno.

  • Dar prioridad a la salud y la seguridad de sus clientes, partners y empleados.

  • Comprometerse a luchar contra el cambio climático acercándose al objetivo de “cero” emisiones.

  • Utilizar la tecnología de manera inteligente para poner a sus clientes en primer lugar y mantenerlos en el centro de su estrategia.

La tecnología juega un papel fundamental para la consecución de todos estos objetivos. Así, todas las empresas que quieran triunfar en el mercado tienen que construir una estrategia “customer first”, y esta estrategia debe tener en cuenta no solo el servicio prestado, sino también la empatía y demostrar valores alineados con las necesidades de la sociedad. Los clientes exigen a las marcas hoy en día mucho más que un servicio excelente. Exigen una experiencia diferenciada y un compromiso social. La falta de atención a estos aspectos puede afectar negativamente a sus resultados.

Las empresas nos encontramos en un diálogo constante con nuestros clientes, empleados y partners. Es un diálogo que se produce en diversos canales (la web, el teléfono, las tiendas físicas, las redes sociales…) y que genera una gran cantidad de información sobre los gustos, necesidades, inquietudes e intereses de nuestras audiencias. Es un tesoro en forma de datos que, bien utilizado, aplicando las modernas tecnologías de inteligencia artificial y big data, permite generar experiencias totalmente personalizadas y empáticas para el usuario. 

La gran variedad de canales mediante los que las empresas nos comunicamos con nuestros clientes también tienen su réplica en el interior de las empresas. Hoy en día, el primer contacto con los clientes es mucho más probable que se dé en un entorno online que en uno físico; y la colaboración entre los empleados también se produce en ambos universos, tanto virtual como en la oficina.

Por eso, para garantizar la efectividad del trabajo, las empresas deben dotarse de una sede digital. Se trata de un conjunto de tecnologías que permiten combinar las aplicaciones empresariales con las soluciones de trabajo colaborativo, permitiendo a las empresas hacer frente a las exigencias de un mundo híbrido de forma que puedan alcanzar sus objetivos desde cualquier lugar.

En Salesforce lo estamos haciendo combinando lo mejor de nuestra tecnología en la nube con Slack, que pasa a formar parte de nuestro ecosistema ofreciendo una nueva manera de trabajar, de forma colaborativa y flexible, conectando a empleados, clientes y partners en una sola plataforma.   

Es curioso cómo, en los meses anteriores a la pandemia, hablábamos sin parar de la cuarta revolución industrial, esa que iba a hacer que las empresas comprendieran que la transformación digital no podía esperar. Y así, casi sin darnos cuenta, la revolución ha llegado para traernos un cambio total de paradigma que tiene a la innovación y la confianza como piedras angulares. En este nuevo contexto, las labores de divulgación y comunicación que realiza un medio como ComputerWorld serán más necesarias que nunca para ayudarnos a entender mejor la nueva realidad que vivimos y generar ese marco de relaciones de confianza que necesitamos.